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《团队服务风暴》凶猛来袭（2天1夜）
一个企业最期盼、精英最喜欢、老板最愿意投资的金牌课程；
一场总裁、经理、主管一起重复聆听十遍都不觉得乏味的服务营销大餐;
10多万学员，300家企业，10家上市公司老板鼎力推荐！
?谁最需要学习团队服务风暴？
主管、客户部门经理等
苦于追销无门的一线销售人员
想要提高服务质量的企业管理者
?为什么要带团队学习团队服务风暴？
在竞争激烈的市场环境中，“以客户需求为导向”不约而同地成了很多企【业的经营理念。企业不仅仅》满足于你所提供的优质产品，更要求享受到优质的服务。
任何企业都必须依赖客户，而客户服务则是企业与客户接触的▅窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。公司的服务水平的好坏与服务人员的素质密切相关，一名优秀的服务人员应当具有超前的服■务意识，应当懂得服务礼〖仪，应当能够与客户进行良好的沟通，具备良好的服↑务心态，掌握服务技▽巧及处理客户投诉能力，只有使『我们的工作从普通到优秀，从优秀到卓越，企业才能基业长青。
?课程内容：
一、培养积极主动的服务意识——认识服务
1、服务的三个层次
◇ 超越期望♂值服
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢⌒ 复
◇ 附加值ζ 服务
——案例：附加值增值服务所带来的效益
◇ 基本服务
2、客人满意的三个层面
◇ 商品——直接
◇ 服务——直接
◇ 企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
◇ 可靠性——态度
◇ 响应性——反应
◇ 安全性——专业
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——仪容
4、客户是真正的“老板”
——只有在客户购买了我们的产品后，企业才能获得了利□ 润，客服人员才能♂拿到薪水。
5、时刻保持服务的热情
◇ 保持服务』的热情是提供优质服务的基础
◇ 如何保∑ 持服务的热情
6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水▼平
——小组研讨：客户为何不满
——现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
二、服务礼仪——树立企业形⊙象，懂得服务礼『仪规范
仪表、仪态礼仪
1、仪表礼仪
◇ 整洁得体ㄨ的仪表
◇ 简单︾适合的配饰
◇ 体现整体感的配色
◇ 鞋袜的搭配
——现场演示：3停5眼比例及身材审视
2、仪态礼仪
◇ 客服人员的仪态标准
——站姿
——坐姿
——走姿
——手势
——现场模拟：仪态演示
3、接待礼仪
◇ 热情地欢迎客户
——案例：如何恰到好处的表示你的热情
◇递接〓名片的礼仪
◇正确引见的礼仪
◇乘车礼仪
◇引导入座的礼仪
◇奉茶的ㄨ礼仪
◇现场接待的五句规范用语
——问候语
——请求语
——感谢语
——抱歉语
——道别语
4、电话礼仪
◇ 接电◥话的礼仪
◇ 打电话的礼仪
——现场活动：客服人员电话礼仪自检
5、送礼的“规矩”
◇ 送礼4原则
——礼物轻重应得当
——送礼时间间隔要适宜
——了解对方的风俗禁忌
——礼物要㊣ 有意义
——案例讨论：小张的通话♀错在哪里？
三、服务细节——细节〓决定成败
1、服务无小事
2、关注㊣每一个细节
◇ 为什么要关注细节
——客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——经典案例：吐痰吐掉了一笔大生意
◇ 如何提供细节化服务
——案例：客※户服务规范
3、关注客户的需▓求
4、为客户提供真诚←建议
◇ 着眼于长期合作而】服务
◇ 站在客ぷ户的立场上提供建议
——案例讨论：小黎是“多此一举”吗？
四、服务心态——积极的心态使自己阳光，使身边人倍增信心
积极心态
1、什么是积极心∩态
2、如何培养积极心态
◇ 客服人员塑造积极心态5个行动
——乐观面对困难和逆境
——拒绝拖延，立即行动
——控制情绪，调整自我
——直面挫折和失败
——坚持自我激励
空杯心态
1、什〗么是空杯心态
——故事：为什么杯子水≡满了，还在往杯子里倒水呢？
2、如何塑造空杯＠ 心态
◇ 空杯№心态四大步骤
——树立目标找不足
——尝试归零
——谦虚学习别人
——跨越自己的“不可能”
3、主动的心态
◇ 主动心态¤的5个表现
◇ 培养主〒动心态的3个方面
——客服人员突破舒适区的方法
4、包容的■心态
5、自信心的心⌒ 态
◇ 培养自信心态》的“自我肯定”法
6、行动的心态
◇ 以目标▽为导向
◇ 以结果为导向
7、感恩的心态
◇ 感ξ 恩的内容
◇ 如何培养感恩的心态
8、老板的心态
五、棘手客户■服务技巧
1、棘手客户
◇ 愤怒客户
◇ 不卐满意客户
◇ 苛刻︻或专横的客户
◇ 粗鲁或不顾及他人的客户
——案例探讨：用车堵门、媒体曝光、投诉到主管部门的处理↑技巧
课程回顾：两天课程重点内容回顾
六、客户服务的5大创新模式
1、体验式服务
◇ 客户ω体验的5个※要素及设计要求
——感觉
——情感
——思考
——行动
——联想
2、体□ 验式服务的设计要点
◇具有特色的体卐验场地
◇高素质而亲〗切的客服人员
◇与客ξ户进行互动
◇提高配套的设施装备
◇在真正购买前形成良好的体验
3、一对一服务
一对一服↘务的2个特点
一对一服务的4个环节
一对一服务的设计要点
4、人性化服务
人性化服务●的含义
◇ 人性化服务的2个要点
——以人为本
——关注细节
人性化服务的5个标准
——可信度
——保证度
——直觉度
——关怀度
——敏感度
人性化服务的设计要点
◇ 理解并尊重客户
◇ 创造良好的感官效应
◇ 提供人性化服务设施
◇ 营造亲切的服务环境
5、顾问式服务
顾问式服→务的4种角色
◇ 行业专家
◇ 服务人员
◇ 企业形Ψ 象代表
◇ 情报员
——案例讨论：顾问式客服人员的一▲次成功服务
?《团队服务风暴》的▂课程目标是什么？
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让▃我们的客户通过我们的服务达到既满意又感动？
1、提供职业化服务①。
2、掌握卓越客服人员5项修炼的知识与技能。
3、学习卓越客服人员的5项任务。
4、超ㄨ越客户期望的客户服务。
5、了解优质客户服务的评价指标。
6、了解客户所认为重要的是什么。
7、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践。
8、掌握如何提升客户服务技巧。
9、学会情『绪与压力管理，快乐工作。
?学习《团队服务风暴》的收益是什么▓？
让员工建立服♀务意识，在商品极「度同质化的今天，用服务来提高产品附加值，提高品牌价值。
通过学习服务的本职，学会观察客户的技巧——投其所好，事半功倍。
学习有效沟通的技巧——与顾客达成协议的ζ 金科玉律
针对不同顾客的不同用服务方式——追求卓█越的服务品质
如何平息顾客的不满←——留住客户，创造价值
?谁学过《团队服务风暴》？
同景地产有限公司↘ 袁军
竞争越来越激烈的情况下，我们必须越来越注重服务，通过朋友介绍我带着团队来到了首信服务风暴课程，通过两天一夜的系统学习，打开了服务的思□路，攻心法则非◇常受用。很适合我们团队。
红星美凯龙品牌管理有限公司 刘勤
我们平时≡也有在做一些关于礼仪和服务类的培训╲，但是学习了这个课程之后才发现，以前的学习有“治标不治本”之嫌，虽然一直在强调服务，我们却没有理论支撑和系统的服务流程。我们会把这次课程的内容落地到公司的日常工作，提升品牌形∮象。
《团队军魂〖风暴∩》凶猛来袭（2天1夜）
学员听了说震撼、客户听了说相请恨晚！
?谁最需要学习团队军魂〒风暴？
企业缺乏核心竞争力
团队缺乏强大爆发力
团队缺乏情感维系
团队没有魂
企业制度形◣同虚设
董事长、总裁、总经理、骨干团队、各岗位负责人、所有营↑销及客服人员
?为什么要带团队参加学习？
高层管理凭借一己之●力无法拉动全员向前
《执行风暴》课程后执行惯性该如何持续
这不是普普通通的军训，是凝聚无数人灵魂的处所
这不是简简单单的口号，是传教士般打造企业文化的历程
一个优秀的企业就如同一支优▅秀的军队
《团队军魂风暴》从根本上区别于传ω统的军事训练，它是对传统军训的╳有效提高与无限延伸，在强化军▼事训练的同时又将团队正规严格♂的军事化的训练和军事化的管理以及团队信仰的建立融入其中，更加符合当今企业谋求发展的特点和需求。
?《团队军魂风暴》为您揭秘如何通过六大模块定军魂
模块一：军事化团队的魂魄建设
魂：做战略的唯一起点就是客户。魄：能为客户带来独特价值的↘团队。
模块二：军事化团队的信念建设
人一旦进入组织状☆态，就会本能地稀♂释组织的目标，甚至摧毁。唯一的♀解决之道就是：输入组织的信仰。
模块三：军事化团队的制度建设
制度的背后是好人。有好报才有好人，只有坏人没有坏的制度。
模块四：军事化团队的气场建设
场高于一切，人生就是持续造场或捧场的过程。
模块五：军事化团队的软环境Ψ 建设
人是环境的产物，管人不如管环〓境。
模块六：军事化团队的人才建设
两大关键要素：网人、理人。
?《团队军魂风暴》的课程目标是什么？
通过《团队军魂风暴》的学习打造，不仅仅可以快速转变企业员▽工心态，焕发企业员工精神，让企业员∑工激情无限，能量无限，而且能够快速达到提升企业的凝聚力、向心力、执行力以及战斗↘力，最终可以让企业在最短的时间内提高产能，倍增业绩。
?学习《团队军魂风暴》的收益是什么？
以公司为连队的训练方式使团队从一开始就快速融入，并形↙成团队集体荣誉感，同时利于课程内容的后续落地，精神的延『续。
课后分享让学员㊣在学习中感悟。更为】重要的是，当氛围㊣ 形成后团队更易打开心扉，畅所欲言。给以往在公司内部无法表达的话语提供平台。
军事化训练使身体训练的同时更让学员反思“令行禁止”四字。
十大钢铁战士的评选让团队树立精神榜样，将此次课程成为集体的永久记忆。
炼就团队△拥有军队对国家的信念
炼就团队拥有军队对ζ 制度的敬畏
炼就々团队拥有军队对软环境的建设
炼就团队拥有军队的人才培养
炼就团队拥有军队不凡的←气场
炼就团队拥有军队强国的魂魄
?谁学过《团队军魂风暴》？
浙江华德利纺织印染有限公司 宋华伟
军事化课程结束后，杭州分公司的客服团队协助我们做了课程的实操落地。当天参加军事ξ化的50名伙⊙伴带动公司其他的150名伙◇伴展示出的效果让我自己都感到不可思■议。我的父亲，也是公司的董事长，之前完全不相信培训，但在最后总结时，他说：“宁可停掉生产，这样的培训也要多搞搞，下次军事化要亲自带队再报名。”
盛旺集团 袁永林
通过学习《团队军魂风暴》课程，让我们的团□队凝聚起来，真正成为一伙人，大大提升了协☉作能力；每个∞成员通过课程训练激发自我，公司也通过这样的形式，重点培养与公司拥有共同价值观、共同信仰员工，为公司未来发展持续输入人才。
苏州良胜特种玻璃有限公司 张福泉
我们这次来的人员是两个平行竞争的部门，平时遇到◥问题都会相互推诿，相互间也不认识。但是通过这几天☆的融合，我相信以后他□ 们不会出现这样的事了，他们已经建立了战友般的情谊。
您还在担心自己的业绩不理想吗？
您还在为积压在仓库里的产品发愁吗？
您还在因自己的销售能力一般而苦恼吗？
课程概况《团队销售ξ风暴》是首信培训推出的落地实操课程之一，课程理念——全员销售化！销售不仅是个感觉〓活，还是个▅技术活，更▓是一个艺术品！如何掌握销售命脉，运用什么样的销╳售策略，把握销售布局经营销售『过程，轻松成交，完成销售的艺术，尽在《团队销售︾风暴》落地实战创造攻无不克、战无不胜的销售团队。
【课程五大板块↓】
【第一版块】销售命脉
提升销售人员自》信、相信、信念、状态……掌握销售核心命脉，攻无不克，战无不胜！掌握销↘售的命脉。
【第二版块】销售策略
如①何进行新客户开发▲，老客户转介绍Ψ ，忠实客户的积累，陌生客户的认可铺垫……开启销售成功之门！
【第三版块】销售话术
一分钟销售话术、一个故事、一个案例、一个比喻、两个知识！快速成交法！掌握客户的三分钟黄金时间！
【第四版块】销售布局
用好销售布局√，经营销售过程，轻松成交客户▅的法门！
【第五版块】化解抗拒
现场化▓解客户抗拒点！客户没钱、家人商量、产品太贵、网上有卖、等等Ψ 现场化解！
您将受益：
1.销售人员方法、技巧的落地实战培训；
2.激发销售人员的销售意识和服务意识；
3.快速化解销售人员的内心恐惧，提升业绩；
4. 打造狼性超强战斗卐力销售团队；
5.用机制⌒ 来拉动销售团队；
6.让销售团队交给公司、老板，为自己而战；
7.掌握一套行之有效的销售】流程；
8.把握销售过程▓主动权，完成销售布局，轻松成交；
真实案例
真实事迹1 重庆圣象地板郭总派200多名员工参加《团队销售风暴》课程学习！
真实事迹2 最震撼的是北京闼闼木门的北京分公司张总，先后将销售团队、设计师团队等多次带队参加学习《团队销售风暴》，回到公司▼销售人员掌握一套行之有效的销售流程，轻松签单，这就是团队销售风暴的力㊣量！
真实事迹3 最不可思议的是巨联管业销售总监潘宇，竟然在结婚典礼现场，对兄弟们说：我都急了！办完事赶紧得回去冲刺业绩了！600万等着我去完成呢！
真实事迹4 河南∏巨联管业公司90后员工王胜ㄨ，在后勤部干了三年体力』活，刚调到业务部第一△个月销了不到5万，去年七月十五日ζ 第一次上完《团队销售风暴》，当月销量12万;后又○上升到20万、33万、67万！
